清潔行業企業資質評價體係·清潔行（háng）業（yè）經營服務規範（fàn）

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發布

2011 - 11 -01 實（shí）施

中華人民共（gòng）和國商務部發布

目次

前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ II

1 範圍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

2 規範性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

3 術（shù）語與定義⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

4 清潔服務分類⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5

5 基本（běn）要求.. ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6

6 服務準（zhǔn）備⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8

7 提供服務⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9

8 服務（wù）管理（lǐ）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11

9 服務（wù）評價與改進（jìn）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12

本標準由中國商業（yè）企業管理協（xié）會清潔（jié）服務商（shāng）專（zhuān）業委員會提出。

本標準由中（zhōng）華人民共和國商（shāng）務（wù）部（bù）歸（guī）口。

本標準起草單位： 中國商業企（qǐ）業管理協會清潔服務商專業（yè）委員（yuán）會、中清淨（jìng）業（北京）環境科技研究院。

廣東省室內環境衛生行業（yè）協會、北京路路（lù）通保潔服務有限（xiàn）公司、天（tiān）津市保潔協會、北京中順宏達（dá）機電

技術有限公（gōng）司（sī）、深圳（zhèn）市豐采（cǎi）長（zhǎng）波市（shì）政工程有（yǒu）限公司、北（běi）京東（dōng）方神州物業管（guǎn）理有限公司、北京締造佳樂

科技（jì）發展有限公司、福州特綠潔（jié）保（bǎo）潔有（yǒu）限公司、北（běi）京西貝隆（lóng）保潔服務中心、北京信宇佳清潔服務有限

責任（rèn）公司、中（zhōng）德合資北京普淨保潔（jié）服務（wù）有限公司。

本標準起草人（rén）： 李軍、王新雲顧士明（míng）、張瑞華、張振華、張紅、王月國、周大寧、商崇文、張耀輝、

賈躍成、單德（dé）剛、張樹軍、曾（céng）捷（jié）來、方棋（qí）

清潔行業（yè）經營服務規範

1 範（fàn）圍

本標準規定了清（qīng）潔服務的分類（lèi）、基本（běn）要求、服務準備、服務（wù）提供、服務（wù）管理、服務（wù）評（píng）價（jià）與改進（jìn）。

本標準（zhǔn）適用於（yú）建築物、構築物、設施及公共場所、交通工具（如汽車、船舶等）類泊、河流的水草（cǎo）、

水質的清（qīng）潔等衛生清（qīng）潔。

本（běn）標準不適用於家居（jū）保潔。

2 規範性引用（yòng）文（wén）件

下列文件對於本文件的應（yīng）用是必不可少的（de）。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本（běn）適（shì）用於（yú）本（běn）文件。

凡是不注日期的文件，其最新版（bǎn）本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB /T 18883-2002 室（shì）內空（kōng）氣質量標準（zhǔn）

GB 3095-1996 環境空氣質量標準

GB 19210 空調通風係統清洗規範

DB11/485 公共場所（suǒ）集中空調通風係統衛生管理規（guī）範

DB11/T 512-2007 建築裝飾工（gōng）程石材應用技術規程

3 術語和定義

下列（liè）術（shù）語和定義適（shì）用於（yú）本標（biāo）準。

3.1

清潔服（fú）務 hygiene and cleaning services 使物體及（jí）其表麵達到（dào）清潔衛生狀態的過程。

3.2

高空清潔作業high altitude cleaning

在（zài）距（jù）墜（zhuì）落高度基準麵2m或2m以上有可能墜（zhuì）落的（de）高空（kōng）進行的清潔作（zuò）業。

3.3

病（bìng）媒生物 disease vector

能直接或間接傳播（bō）疾病（bìng）（一般指（zhǐ）人類疾病） ，危（wēi）害（hài）、威脅（xié）人類健康（kāng）的生物，最常（cháng）見四（sì）大病媒生物為：

蒼（cāng）蠅、蚊子、老鼠、蟑螂。

3.4

有害生物防治 prevention and control of disease vector

對病媒生物的預防、控製。

3.5

首（shǒu）次清潔 initial cleaning

入駐（zhù）前，對新舊建築物、構築物進行的衛生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

3.6

集（jí）中（zhōng）空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風係統和水係（xì）統的清潔清洗。

3.7

石材（cái）養護 stone care

對（duì）石材（cái）的清（qīng）洗、翻新、補縫、防水處理、打蠟（là）等保養性（xìng）防護（hù）工作（zuò）。

3.8 電子電氣清洗（xǐ） EEE cleaning

對電子（zǐ）電氣類（lèi）產（chǎn）品（設備）的清潔與保（bǎo）養。

3.9

物業清潔托管 property cleaning trusteeship

根據（jù）用戶的實際需求（qiú），按（àn）周、月、季（jì）、年提供全麵的清洗（xǐ）服務或者其（qí）他（tā）專項服務。

3.10

織物（wù）清洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發、布藝等（děng）織物（wù）表麵清洗養護。

3.11

管道疏通清（qīng）洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管（guǎn）道疏（shū）通、廁所管道疏通和工（gōng）業管道疏通清洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油（yóu）煙係（xì）統中各部件的清洗。

3.13

汽（qì）車美容auto beauty

針對汽車（chē）各部位不同材質所（suǒ）需的（de）保養條（tiáo）件（jiàn）采用（yòng）不同性質的汽車美（měi）容（róng）護（hù）理用品（pǐn）及清（qīng）洗工（gōng）藝， 對汽車進行全（quán）麵的保養護理（lǐ）。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除垢產品去除鍋爐運行（háng）中產生的汙垢及腐蝕產物等有（yǒu）害物（wù）質， 能提高（gāo）鍋爐運行效（xiào）率和延長鍋（guō）爐（lú）運行壽（shòu）命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對（duì）寵物的清洗、美容、日常（cháng）保養和健康防護。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政（zhèng）道路、基礎設施的清潔與維護。

4 清（qīng）潔服務分（fèn）類

4.1 室（shì）內衛生清潔服務

室（shì）內（nèi）衛生（shēng）清潔服務一般（bān）包（bāo）括（kuò）：

地麵清（qīng）潔；立麵（miàn）清（qīng）潔；裝（zhuāng）飾（shì）物、家具及設施清潔；衛生（shēng）間清潔與（yǔ）常規消毒。

4.2 室外衛生清（qīng）潔服務

室外衛（wèi）生清（qīng）潔（jié）服務一般包括：

硬化路麵和（hé）停車場（chǎng）清潔；綠地及綠（lǜ）化（huà）帶清（qīng）潔；室外設施清潔；水麵（miàn）（水池）清潔。

4.3 專項（xiàng）衛（wèi）生（shēng）清潔服（fú）務

專項（xiàng）衛（wèi）生清潔服務（wù）一般包（bāo）括：高（gāo）空（kōng）清洗作業；公（gōng）共場（chǎng）所集中空調全（quán）係統清洗（xǐ）；廚房排油煙（yān）係統清洗；

石材（cái）清洗養護服務； 物體（tǐ）表麵（miàn）打蠟及養（yǎng）護； 地（dì）毯、沙發（fā）、布藝（yì）等織物表麵清洗養護； 病媒生物防治；

室內空氣治理； 首次清洗； 汽（qì）車美容清洗（xǐ）； 寵物清洗； 鍋爐清洗養護； 管道疏通（tōng）清洗； 物業清潔托管（guǎn）；市政清潔（jié）。

4.4 特（tè）殊場所衛（wèi）生保潔（jié）服務

特殊場所衛（wèi）生清潔服（fú）務一般包（bāo）括（kuò）：醫院及醫療機構（gòu）清洗；食品加工場所清洗；製（zhì）藥（yào）場所清（qīng）洗（xǐ）；其他（tā）涉及人身健（jiàn）康的場所（suǒ）清（qīng）洗。

5 基本要求

5.1 服務機構（gòu）

5.1.1 要求

機構應設有質（zhì）量（liàng）、培訓、服務等專職管理部門（mén）或專職管（guǎn）理人（rén）員， 有一定數量的專業技術（shù）人員及滿（mǎn）足提供服（fú）務（wù）需要的熟練作業人員。

5.1.2 管（guǎn）理

機構應（yīng）建立健全行業協會認（rèn）可的規章製度，包括內部管理製度以及衛生清洗的作（zuò）業質量、操作規範、驗收方（fāng）法及要求等。

5.1.3 資（zī）質

機構（gòu）應具備（bèi）室內、室（shì）外衛生清潔服務（wù）的能力和突發事件的（de）應急處理能力， 提（tí）供專項衛生（shēng）清（qīng）潔服（fú）務（wù）及特殊場所清洗的機構應具（jù）有相關（guān）的資格認證。

5.1.4 設備

機構應（yīng）有滿（mǎn）足所提（tí）供服務必備的吸塵器、負壓機、洗地機、清洗機（jī）、消毒（dú）工具、病媒（méi）生物防治等專用設備（bèi）以（yǐ）及（jí）塵推、水推、地拖、玻璃清洗工（gōng）具、抹布等（děng）清潔器具。

5.1.5 建檔

機（jī）構應定期培訓所有員工，應建立各類專業技術（shù）人員的技術檔案（àn）。

5.1.6 服務（wù）體係（xì）

機（jī）構（gòu）應有符合行業協會規（guī）定（dìng）的完善的售後服務體係並及時處（chù）理用戶投訴。

5.2 作（zuò）業人員

5.2.1 基本要求

作業人員應（yīng）身體健康，滿足服務項目需求（qiú）。

5.2.2 行為要求

作業（yè）人員應遵循以下行為（wéi）要求：

5.2.2.1 按操作規程完成操作（zuò）；

5.2.2.2 作（zuò）業時（shí）應工服整潔（jié）、容（róng）貌幹（gàn）淨、文明用語、禮貌服（fú）務。

5.3 環境保（bǎo）護

5.3.1 作業用設備、器具及消耗（hào）品應是行業協會認可的、符合國家安全和環保要求；

5.3.2 作業過程中應（yīng）做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油（yóu）煙、噪（zào）聲（shēng）防控等（děng）工作；

5.3.3 廢棄物排放和處置（zhì）應符合國家規定（dìng）要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應執行國家和本市有（yǒu）關消防安全（quán）的法（fǎ）律法規。

5.4.1.2 應製（zhì）訂內部消防管（guǎn）理製度。

5.4.1.3 應配（pèi）備必要的（de）消（xiāo）防設備、器材，按（àn）規（guī）定存放、使用（yòng）和（hé）更新。

5.4.2 生（shēng）產安全

5.4.2.1 設備應定（dìng）期（qī）檢（jiǎn）修、保養，保持完（wán）好（hǎo）狀態。

5.4.2.2 應按照使用（yòng）說明書操（cāo）作（zuò）設備。

5.4.2.3 設備、器具（jù）、藥劑等應分類（lèi）存放，技術資料完整（zhěng），出（chū）入（rù）庫手（shǒu）續齊全。

5.4.2.4 設備、器具、藥劑（jì）等使用、消耗（hào）情況應有詳細（xì）記錄，交接手續齊全（quán）、完（wán）整。

5.4.2.5 應定期檢測高空清洗作業（yè）設（shè）備（bèi）、裝置，如（rú）吊具、吊板、繩索等安（ān）全性能指（zhǐ）標是否符合有關（guān）規定。

5.4.2.6 高空清潔作業前應檢查設（shè）備、設施（shī）、人員防護裝（zhuāng）置是（shì）否處於良好狀態，應按照高處作業規程操作。

5.4.2.7 應（yīng）按（àn）使用說明配製和使用消毒及清洗、病媒生物防治（zhì）等化學藥劑。

5.4.2.8 作（zuò）業時應（yīng）采（cǎi）取防（fáng）護（hù）措施，設置醒目的（de）安全及作業（yè）提（tí）示標誌（zhì）。保障作業人員（yuán）、服務對象、第（dì）三（sān）者（zhě）和物品的安（ān）全。

5.4.2.9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專人（rén）妥善（shàn）保（bǎo）管（guǎn），出入庫和使用情（qíng）況應有詳細記錄，交接手（shǒu）續齊全（quán）、完整（zhěng）。

5.4.3 財物安全

5.4.3.1 作（zuò）業（yè）前，應（yīng）會同（tóng）服務（wù）對（duì）象清（qīng）點（diǎn）和確認作業現場的重（chóng）要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業過程（chéng）中（zhōng）應采取必要措施，保（bǎo）證財物不受損壞。

6 服務準備

6.1 清洗服務合同

清潔服（fú）務宜簽訂書麵合同（tóng）。

6.1.1 清潔服務合同內（nèi）容

清洗（xǐ）服務一（yī）般包括以下內（nèi）容（róng）：

6.1.1.1 清洗服務場所或（huò）對象的名稱；

6.1.1.2 服務範圍、內容（róng）及有（yǒu）效期限，專項服務應明確（què）工期；

6.1.1.3 所執行的服（fú）務標準，如無標準，應詳細規定服務（wù）質量（liàng）要求；

6.1.1.4 服務質量要求一般（bān）包括：

a） 使用設備、工具、消耗品的種類和質量要（yào）求； 

b ） 配備的人員數（shù）量和結構組成；

c） 作業的內容（róng）、時間、頻次（cì）、工藝和規範（fàn）； 

d ） 清洗消毒（dú）的方（fāng）法；

e） 作（zuò）業完成（chéng）後的質量驗收方法及指標（biāo）；

6.1.1.5 依據國家相（xiàng）關（guān）物價、行業協會（huì）指（zhǐ）導（dǎo）價、勞動保護、社會（huì）保險等法（fǎ）規，約定服務計費方（fāng）法、價格和結算方式；

6.1.1.6 現場作業人員的（de）管理以及（jí）服務（wù）質量的（de）監督等（děng）；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約定（dìng）的（de）條款。

6.1.2 一般不宜（yí）采取口頭約定的合（hé）同（tóng）形式（shì）， 如確有必要, 應在作業過（guò）程中詳細記（jì）錄， 確定約定內容。

6.2 服務方（fāng）案（àn）

機構應根據合同要求、作業環境（jìng），製（zhì）訂完善（shàn）適宜的（de）服務方案。服（fú）務方（fāng）案（àn）一（yī）般包括以下內容：

6.2.1 服務程序和人（rén）員職責；

6.2.2 按質量（liàng）要求提供（gòng）的規範（fàn）化服務；

6.2.3 用文字或圖（tú）表說明服務範圍、內容、時間、地點、人（rén）員、作業要求等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產安全（quán）事故、突發（fā）事件的應（yīng）急處理預案。

6.3 設備設施及用（yòng）品（pǐn）

6.3.1 應按照合（hé）同（tóng）和服務方（fāng）案配（pèi）備設備、設施及用品，確保其處於完好狀（zhuàng）態。

6.3.2 應在服（fú）務現場妥善設（shè）置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的（de）提供方式。

6.3.3 應在現場妥善設（shè）置（zhì）工具（jù）、消耗品等用品的存放、使用、配（pèi）製、消毒場地， 確保安全、無汙染（rǎn）。

6.3.4 對服務對象提供的設備、設施應（yīng）按照（zhào）使（shǐ）用說明書檢查（chá）是（shì）否（fǒu）完好（hǎo）並做交接記錄。

6.3.5 組織作業人員對（duì）重要設備（bèi）、設施、工（gōng）具做詳細（xì）的（de）自查、自檢（jiǎn）。

6.3.6 應為作業（yè）人員（yuán）準（zhǔn）備（bèi）足（zú）夠的工作服、安全防護等用（yòng）品。

6.3.7 應在現場妥善設置作業人員工（gōng）作、休息（xī）、更衣的場所（suǒ）。

6.4 作業人員

6.4.1 應按照（zhào）合同和服務方案配備足夠的人員，其（qí）組成結構（gòu）滿足服務要求。

6.4.2 應根據合（hé）同和（hé）服務方案要（yào）求（qiú）對作業（yè）人員進（jìn）行健（jiàn）康檢查、崗（gǎng）前（qián）培訓和考（kǎo）核。

7 服務提供

7.1 作（zuò）業

7.1.1 準（zhǔn）備作業（yè）要求

準備作業應（yīng）符合以下要求：

7.1.1.1 作業人員應統（tǒng）一著裝（zhuāng），舉（jǔ）止（zhǐ）言語文明、規（guī）範（fàn）；

7.1.1.2 按照操作（zuò）規範（fàn）要求（qiú）攜帶作（zuò）業物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護（hù）用品（pǐn）；

7.1.1.3 到（dào）達作（zuò）業現場後宜根據作業環（huán）境與服務對象進行必要的（de）溝通交流，了解服務對（duì）象的需求；

7.1.1.4 與服務對象（xiàng）確（què）認作業現（xiàn）場的重要環境影響因素（sù）和重大危險源， 並做相應的安全（quán）、技術準備；

7.1.1.5 設（shè）置（zhì）安（ān）全及作業提（tí）示標（biāo）誌。

7.1.2 實施作業要求

實施作業應符合以下要（yào）求：

7.1.2.1 根據操作規範（fàn）實施作（zuò）業；

7.1.2.2 作業物品（pǐn）應歸類（lèi）使（shǐ）用，作業工（gōng）具應保持清（qīng）潔（jié）或做消（xiāo）毒處（chù）理；

7.1.2.3 應根（gēn）據汙（wū）漬及被汙染物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除塵作業應使（shǐ）用適宜的工具和（hé）用品，避免揚塵汙（wū）染；

7.1.2.5 采用清洗（xǐ）劑、清水（shuǐ）等液態物品作業時，應避免造成人員傷害和環境的二次汙染； 7.1.2.6

作業時應妥善處置設（shè）備的電源線、水管，防止觸電、漏（lòu）水等（děng）現象發生；

7.1.2.7 病媒（méi）生物防製作業時應做好自身防護（hù），並采取措施（shī）防（fáng）止（zhǐ）他人受到傷（shāng）害；

7.1.2.8 妥（tuǒ）善（shàn）處理作業後的廢（fèi）棄物、病（bìng）媒生物屍體；

7.1.2.9 衛生間作業的工具、用品應單獨存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗作業時（shí），應盡量減（jiǎn）少對植物的（de）踩（cǎi）踏，所（suǒ）用物品不應傷害（hài）植（zhí）物；

7.1.2.11 水（shuǐ）麵清潔（jié）作業（yè）時，應（yīng）避免（miǎn）汙染水質，所用設備（bèi）器具（jù）應有防水功（gōng）能，避免觸電等事故發（fā）生；

7.2.1.12 石（shí）材清洗養護服務應符合（hé）DB11/T 512-2007 第（dì）8 章的相（xiàng）應要求（qiú）；

7.1.2.13 公共（gòng）場（chǎng）所集中空調通風係（xì）統的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業應符合國家有關標（biāo）準（zhǔn）的要求；

7.1.2.15 廚房（fáng）排油煙係統（tǒng）清洗作業應符合有關食品衛生（shēng）安全、防（fáng）火安全（quán）規定；

7.1.2.16 特（tè）殊場所清洗（xǐ）應符合疾病預防、公（gōng）共衛生等有關規定；

7.1.2.16 應維護服務對（duì）象的正常（cháng）生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項服務應滿足合同（tóng）約（yuē）定要求。

7.2 作業（yè）質量

7.2.1 室內（nèi）衛生清洗作（zuò）業質量

室內衛生清洗作業質（zhì）量（liàng）應（yīng）符合（hé）以下（xià）要求：

7.2.1.1 地（dì）麵清潔，無垃圾（jī）、雜（zá）物，無可除汙漬，無明顯積水和積塵，無化（huà）學損傷；

7.2.1.2 立麵（miàn）無積（jī）塵（chén），無可去除汙（wū）漬；

7.2.1.3 裝飾物、家具及設施表（biǎo）麵幹淨、整潔，無積塵、無可去除汙漬；

7.2.1.4 衛生（shēng）間空氣清新，無異味。潔具（jù）無（wú）水鏽、無化學損傷，無汙垢、尿堿（jiǎn）；

7.2.1.5 消毒保潔後15 分鍾（zhōng）內，馬桶（tǒng）圈外表麵及馬桶蓋（gài）內表（biǎo）麵細菌菌（jun1）落總數（shù）應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清潔幹淨。

7.2.2 室（shì）外衛生清潔作業質（zhì）量要求（qiú）

室外衛生清潔作（zuò）業質量（liàng）應符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路（lù）麵和停車場無（wú）廢棄物、大量積水和（hé）明顯汙染（rǎn）物；

7.2.2.2 綠地及（jí）綠化（huà）帶無廢棄物（wù）； 7.2.2.3 水麵（miàn）（水池）無漂浮及積存雜（zá）物；

7.2.2.4 室外設施表麵無（wú）汙垢。

7.2.3 專項衛（wèi）生清潔作業質量（liàng）要求（qiú）

專項衛生清潔作業質量應符合以下要求：

7.2.3.1 石材清洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應（yīng）要求（qiú）；

7.2.3.2 公共場所集（jí）中空調係統（tǒng）清（qīng）洗的質量應符合（hé）行標的（de）要求；

7.2.3.3 建築物（wù）、構築物（wù）外立麵清（qīng）洗後表麵見本色，保持色（sè）澤均勻，無明（míng）顯汙染物。附（fù）屬結（jié）構件（jiàn）完好；

7.2.3.4 廚房（fáng）排油煙係統清洗（xǐ）後（hòu）90%以上（shàng）見原有底色（sè），不（bú）殘留塊狀頑固（gù）油汙。灶台（tái）表麵無（wú）油汙，光（guāng）亮整（zhěng）潔。風機葉（yè）輪表（biǎo）麵（miàn）90%以上見底漆，電機（jī）底部無沉澱的油（yóu）汙；

7.2.3.5 病媒生物防（fáng）製（zhì）服務質量應符合國家有關病媒生物（wù）控（kòng）製的要求（qiú）；

7.2.3.6 室內空（kōng）氣治理質量應符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物業清潔托（tuō）管（guǎn）應（yīng）滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗（xǐ）應符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的要（yào）求；

7.2.4 特殊場所清潔作業質量要求

7.2.4.1 電（diàn）子（zǐ）電氣類（lèi）清洗、管道（dào）疏通、汽車美容、市政清潔（jié）等作業質量應符（fú）合國家有關（guān）法規和（hé）標準的要求；

7.2.4.2 其他特殊場所清（qīng）潔（jié）作業質量應符合國家有（yǒu）關法（fǎ）規和標準的要求。

8 服（fú）務（wù）管理

8.1 服務管理環節

服務（wù）管理應為全過程管（guǎn）理，分為（wéi）服務前期管理（lǐ）、服（fú）務過（guò）程管（guǎn）理、質量驗收管理、服務（wù）評價與改進管理等（děng）幾個（gè）環節（jiē）。

8.2 監督檢查

應按照服（fú）務方案、操（cāo）作規範檢查（chá）服務（wù）質量。

8.2.1 監督檢查方式

可采取定期（qī）檢查（chá）或（huò）不定期抽查，普（pǔ）查、專（zhuān）項檢查的（de）方（fāng）式進行。

8.2.2 監督檢查內容（róng）

監督檢查內容一般應包括：

8.2.2.1 服務方案、操作規範的執行情況；

8.2.2.2 作業人員的禮儀、行為和勞（láo）動紀律的遵守（shǒu）情況；

8.2.2.3 人員配置及培訓情況； 

8.2.2.4 作業質（zhì）量情（qíng）況。

8.2.3 專項檢查（chá）

應定期進（jìn）行下（xià）列生產安全情況的專項檢查：

8.2.3.1 服務（wù）準（zhǔn）備期間的設（shè）備設施及用品的安（ān）全性能（néng）檢查（chá）； 

8.2.3.2 準備作業時的安全防護（hù）裝置、作業提示（shì）標誌設置檢查； 

8.2.3.3 重要環境（jìng）因素的識別和（hé）管理（lǐ），重大危險源的辨識（shí）和防（fáng）護檢查；

8.2.3.4 實施作業中用水、用電安全（quán），高處（chù）保潔作業安全防護裝置等的監督檢查。

8.3 記錄

8.3.1 服務管（guǎn）理過（guò）程應保留原始記錄。記錄應（yīng）及時、準確（què）、真實、完整，責任（rèn）人（rén）簽章（zhāng）應完整。

8.3.2 應定期詢問作業人員工作情（qíng）況（kuàng）， 定期回訪服務對象（xiàng）， 收集（jí）服務對象的意見， 並作完整（zhěng）的記（jì）錄。

8.3.3 專項檢查應作記錄，記錄應及時（shí）、準確（què）、真實、完整，責任人簽章應（yīng）完（wán）整。

9 服（fú）務評價與改進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期檢（jiǎn）查、分析服務（wù）項（xiàng）目相關資（zī）料。

9.1.2 應定期檢查和評（píng）估規（guī）章製度、操作規範的執行（háng）情況。

9.1.3 應定期詢問作業人（rén）員（yuán）操作規範（fàn）、規範製度的落實（shí）情（qíng）況（kuàng）。

9.1.4 應（yīng）定期（qī）檢查作（zuò）業人員的現場記錄。

9.2 外（wài）部評價

9.2.1 應主（zhǔ）動接受本行業相關（guān）管理部門（mén）的監督檢查。

9.2.2 應定期發放調（diào）查問卷了解服務（wù）對象的滿（mǎn）意度（dù）。

9.2.3 應建（jiàn）立服務（wù）對象的投訴、表揚記錄。

9.3 持續改（gǎi）進

9.3.1 應統計和分析（xī）、評估自查和外部（bù）評價結論。

9.3.2 應分析服務（wù）方案和操（cāo）作規範的充分性、適（shì）宜性、有效性（xìng）。

9.3.3 應分（fèn）析作業人員服（fú）務提供與服務方案（àn）和操作（zuò）規範的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結（jié）果，修訂服務方案，規範（fàn）服務行業，提高服務質量。